Wir alle kennen einen Peter...
Es war Januar 2018. Ich stand gerade am Beginn meiner Freelancer-Karriere und betreute meine ersten Kunden.
Peter war einer jener Kunden, die anfangs sehr freundlich und aufgeschlossen wirken, schnell auf dein Angebot eingehen und dich für deine Leistungen loben.
Doch Peter war auch ein Kunde, der keine Geduld hatte, wenn etwas länger dauerte, und noch weniger Verständnis zeigte, wenn mal etwas schiefging.
Das eigentliche Problem war jedoch, dass Peter nicht verstanden hatte, was er eigentlich gebucht hatte.
Als er drohte, mich fertig zu machen und zu verklagen, hatte ich für ihn bereits:
über 30 Leads auf Facebook aus seiner Wunschzielgruppe generiert
eine seiner Webseiten von Typo3 auf WordPress umgebaut
eine weitere Landing Page erstellt, die tatsächlich zu Eintragungen führte.
Ich war zudem dabei, seine weiteren zwei Webseiten ebenfalls auf WordPress umzustellen, damit er sie selbst bearbeiten konnte. Der Wechsel zu WordPress war notwendig geworden, weil er sich mit seinem bisherigen Dienstleister zerstritten hatte – ein Warnsignal, das ich hätte ernster nehmen sollen.
Für all diese Leistungen erhielt ich – und das ist kein Scherz – 1.000 € netto.
Vereinbart war, dass ich für 500 € netto pro Monat die Werbeanzeigen des Kunden betreuen, eine Landing Page erstellen und schrittweise seine Webseiten so überarbeiten würde, dass sich Kontakte für seine verschiedenen Angebote eintragen würden.
Ich rechnete mit einer Dauer von sechs bis neun Monaten, da die Webseiten technisch stark veraltet waren, und plante mit etwa 10 Stunden Arbeit pro Monat, was ohnehin ein sehr niedriger Stundensatz war.
Mein Ziel war es, dieses Paket später für 800 € pro Monat, also einen Stundensatz von 80 €, anzubieten, und hatte Peter mehr oder weniger als Testkunden aufgenommen.
Mein offensichtlicher Fehler war, dass ich Peter drei wichtige Punkte nicht ausreichend kommuniziert hatte:
- Den zeitlichen Ablauf der voraussichtlichen Umsetzung aus meiner Sicht.
- Das zu erwartende Endergebnis nach einer gewissen Zeit der Zusammenarbeit.
- Den Wert meiner Arbeit, sowohl in Neukunden ausgedrückt als auch den gewährten Rabatt.
Als die dritte Monatsrechnung fällig wurde und Peter aus seiner Sicht noch keine Ergebnisse erzielt hatte, beschwerte er sich und weigerte sich, die Rechnung zu bezahlen.
Wie hätte man dieses Szenario vermeiden können?
Erstens durch einen klaren Dienstleistungsvertrag, der festlegt, was innerhalb welches Zeitraums geliefert wird.
Zweitens durch ein effektives Kunden-Onboarding, das dem Kunden Sicherheit vermittelt, auch wenn Dinge einmal länger dauern.
Während ich für die meisten Projekte bis heute keinen detaillierten Dienstleistungsvertrag benötige, sondern lediglich ein Angebot versende, das unterzeichnet wird, habe ich im Bereich Kunden-Onboarding viel dazugelernt und Optimierungen vorgenommen. Kunden erhalten nun, sobald sie bei uns unterschrieben haben, automatisch Zugang zu einem Onboarding-Videokurs.
In diesem Kurs erkläre ich Schritt für Schritt, was während der Zusammenarbeit passiert, welche Meetings anstehen und welche Möglichkeiten es gibt, um beispielsweise mehr Kunden über die Website zu gewinnen.
Dadurch vermeide ich nicht nur Stress für meine Mitarbeiter, die alle notwendigen Informationen vom Kunden erhalten, sondern habe auch gut informierte Kunden, die aktiv auf mich zukommen und um Verbesserungsvorschläge und weitere Angebote bitten.
Du kannst diese Strategien für dich nutzen!
Unser Onboarding-Wissen
Das gesamte Wissen der letzten Jahre im Bereich Onboarding und Kundenbetreuung habe ich in einen Videokurs gepackt, der unsere exakte Schritt-für-Schritt-Strategie verrät.
Unser Kunden-Onboardingkurs
Zusätzlich erhältst du Zugang zu unserem Onboarding-Videokurs, kannst sehen, was andere Kunden sehen und bei Interesse den Prozess für dein eigenes Webdesign-Geschäft adaptieren.
Unsere Vorlagen
Ich habe zudem Vorlagen für die wichtigsten Formulare in unserem Prozess hinterlegt, die einfach kopiert oder importiert werden können.
Onboarding für Agenturen (Kursangebot)
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